お客さま満足（CS）向上への取り組み

わたしたち、三井住友信託銀行は、専門性と総合力を駆使して、お客さまにトータルなソリューションを迅速に提供してまいります。

「お客さま本位」を徹底し、最善至高の信義誠実と信用を重んじ確実を旨とする精神をもって、お客さまの安心と満足のために行動してまいります。

お客さまからいただくご意見・ご要望をもとに商品・サービスの改善を継続的に進め、お客さまにお選びいただける銀行でありたいと考えています。

お客さまの声を反映する仕組み

三井住友信託銀行では、個人・法人のお客さまから、全国の営業店部やコールセンター、ウェブサイトに寄せられる「お客さまの声」のほか、各種アンケートにより、多くのご意見・ご要望を頂戴しています。お客さまからいただいたご意見・ご要望は、営業店部および本部が連携して原因の調査・分析と問題点の把握を行います。また、その結果を基に改善策を検討し、より良い商品・サービスのご提供に努めています。

①お客さまの声の収集

お客さまのお声は、全国の営業店部やコールセンター、ウェブサイトなど様々な媒体を通じてお寄せいただいています。
ご意見としていただく声のほか、日常のお問い合わせ・ご相談・ご要望の中に含まれる「お客さまのお声」も、当社にとっては宝物です。

②お客さまの声の分析

お客さまからいただいた数多くの声をもとに、よりご満足いただけるよう、お客さまのニーズに応える対応に努めています。

③改善策の検討・実施

お客さまからいただいたご意見・ご要望は、営業店部および本部が連携して原因の調査・分析と問題点の把握を行ったうえで、必要な改善策を検討し、より良い商品・サービスのご提供に努めています。

「お客さまのお声」からの改善事例

お客さまからの評価について

法人・個人のお客さま向けのアンケートを各事業で実施し、アンケート結果を基に商品・サービス品質の向上に努めています。

個人のお客さま

三井住友信託銀行の個人事業では、お取引いただいているお客さまを対象に「ＣＸ指標」を取り入れた「お客さまアンケート」を実施しています。
「CX指標」は「継続意向」「取引意向」「推奨意向」の3つを組み合わせたお客さまロイヤルティを図る指標の一つです。2024年度のアンケートでは、約15,500名のお客さまから回答をいただきました。直近の評価は5.98であり、銀行業界平均（5.78）を上回る評価をいただいています。アンケートで把握した当社の課題について、引き続き改善活動に取り組んでまいります。