お客さまから信頼をいただくための取り組み

三井住友信託銀行のサステナビリティ活動

お客さまのベストパートナーを目指した取り組み

お客さまに対する価値提供について

当グループは、個人・法人のお客さまのニーズを的確に把握し、幅広く専門性の高い商品・サービスを最適な解決手段としてご提案するトータルソリューションのご提供を目指しています。変化の激しい時代の中で、個人・法人を問わず、お客さまの資産の形成・運用や見直し、承継のニーズはますます複雑化しており、信頼できる金融機関を求めるニーズは一層高まっています。当グループは、本邦唯一の自主独立の専業信託銀行グループとして、高度な利益相反管理態勢のもと、信託・銀行機能の融合による総合力やグループ内の多彩な信託機能を生かし、お客さまに最大の価値をご提供する「ベストパートナー」でありたいと考えています。常にお客さま満足の向上、お客さま本位の徹底に取り組むとともに、超高齢社会問題などの社会課題の解決に貢献していくことなどを通じ、お客さまや社会から信頼され、ともに成長し続けることを目指していくため、2019年6月に「消費者志向自主宣言」を策定・公表し、さらに具体的な取り組みを進めていきます。

消費者志向自主宣言とは

トータルソリューションを支える商品開発力

当グループでは、信託銀行ならではの多彩な金融機能と信託機能の柔軟性、専門性を発揮し、トータルソリューションのご提供に欠かせないユニークで洗練された商品・サービスを幅広くそろえるため、各事業やグループ会社がそれぞれの強みやノウハウを生かすことにとどまらず、それらの専門性を結合した横断的取り組みの推進に注力しており、各事業・グループ会社の領域にカテゴライズされにくいテーマ等に対して、中期的・継続的に研究活動を行う商品開発体制を構築しています。
具体的には、三井住友信託銀行では、商品開発組織として、各事業の商品開発部署、信託開発部、商品開発オフサイト・ミーティングを設置しています。各事業の商品開発部署は、業務の中で収集したお客さまのニーズを分析し、既存商品の見直しや新商品の設計など、主に即効性のある商品の改良、開発を行っています。また、主として信託商品開発の専担組織として設置している信託開発部は、商品開発の推進エンジンの役割を担い、各事業に対する開発支援を行うとともに、事業横断的な中長期の開発案件の企画・開発・推進を行っています。さらに、商品開発オフサイト・ミーティングは、役員級および部長級の協議体として設置しており、現場レベルにとどまらず、より中長期的な視点から経営戦略に沿った商品開発に関する意見交換を定期的に行っています。
また、当グループでは、商品開発力を支える柔軟な思考力を持つ人材の育成に力を入れています。三井住友信託銀行では、新入社員研修において商品開発を体験するカリキュラムを組み入れているほか、経験の浅い商品開発担当者向けの商品開発人材育成セミナーを半期ごとに開催し、商品開発のブレークスルーポイントの理解・解決方法の会得を目的として、あらかじめ設定したお客さまの想定ニーズを題材に、そのニーズを実現する新商品についてグループ形式で徹底的に議論しています。

トータルソリューションを支えるテクノロジー

当グループでは急速に進展するデジタル化の流れの中で、デジタル変革への取り組みは最も重要な経営戦略の一つであると考えています。デジタル技術を活用してお客さまの期待を超える顧客体験の実現と、専業信託銀行ループならではの事業領域を超えたトータルソリューションのご提供を目指していきます。

トータルソリューションモデルの進化

当グループは多様な事業領域を擁し、幅広い顧客基盤を対象に専門性の高い事業を展開しています。各事業領域においては、専業信託銀行グループならではの専門性の高いノウハウを生かして蓄積してきた多様なデータ「Deep Data」を保有しています。質・量ともに専業信託銀行グループならではの、お客さまの属性、資産、取引、イベントなどに関するデータ、および経済情勢等の外部データが蓄積されています。
これらの情報を分析してお客さまにとって付加価値の高い情報に変換したり、ご提案の最適なタイミングを見計らうために、最適なデジタル技術を活用します。

デジタル技術の活用によるトータルソリューションの進化

テクノロジー活用によるお客さまの期待を超える顧客体験とイノベーションの追求

当グループは、2015年にFinTechプロジェクト・チームを立ち上げ、また、2017年11月には、当社と三井住友信託銀行に「デジタル企画部」を設置し、ブロックチェーンやAIなどのテクノロジー活用を目指した実証実験、社外のパートナーとの共同研究などを積み重ねてきました。

テクノロジー活用によるお客さまの期待を超える顧客体験とイノベーションの追求

AI活用による人生100年コンサルティング

AIを活用した自動予測分析により、データ分析に基づいたコンサルティング高度化に取り組んでいます。人生100年時代の到来を踏まえ、お客さまのライフステージにおける取引ニーズの変化をコンサルティングに反映させるなど、顧客本位のより的確な提案を行います。

コンサルティング高度化へのデジタル活用

上記のほか、資産運用分野でのAI活用や、テキスト解析に特化したAI活用によるお客さまの潜在的なニーズにお応えしたコンサルティングなど、顧客体験の向上を目指した実証実験を継続していきます。

信託ビジネスのプラットフォーム構築を目指して
〜相続関連事務自動化への取り組み(ビジネスモデル特許の出願)〜

当グループでは、お客さまに新たな付加価値をご提供できる、信託ビジネスのプラットフォーム構築を目指してさまざまな検討を行っています。
2019年8月、三井住友信託銀行は、新たなサービス開発の一環として、デジタル技術を活用した戸籍情報の整理から相続人関係図の作成までを自動化する取り組みに着手するとともに、ビジネスモデル特許を出願しました。ご相続発生後、金融機関での名義変更などの手続きには、出生から死亡時までの連続した戸籍謄本等を揃え、法定相続人の確定を行う必要があります。現状、この確定作業に相当な時間を要しており、加えて戸籍謄本等が不足している場合は、ご自身で追加取得いただく場合があるなど、お客さまにとってご負担となっています。
本取り組みでは、AI等のデジタル技術を活用して戸籍謄本の不足チェックを行い、相続人関係図の作成などの自動化を実現することで、お客さまからのご要望が多い相続手続きの負担軽減と期間の短縮化を目指します。

相続関連事務自動化への取り組み

生産性向上に向けた取り組み
〜デジタル技術を活用したBPR活動の推進〜

三井住友信託銀行はRPA(Robotic Process Automation)を活用することにより、これまで人間が行ってきたさまざまな業務の自動化を推進し、本格導入から約1年半で約18万時間相当の効率化を実現しました。
定型的な事務作業をRPAに置き換えることで、業務効率化と事務品質向上を実現させるとともに、AI-OCR(AIOptical Character Reader)を導入して、事務作業のデータ化と業務のペーパーレスを推進しています。
RPAやAI-OCRの導入を契機に、事務作業の自動化、ペーパーレス化だけでなく、これまで人間が行うことを前提に最適化されてきた業務プロセスを、デジタル技術を活用することを前提に再構築する、BPR(Business Process Re-engineering)に取り組んでいます。
こうしたBPR活動は、住宅ローン関係業務などの銀行業務だけでなく、不動産などの信託業務にも幅広く適用しており、グループ全体で生産性を向上させ、本部から営業店へ人員をシフトし、お客さまサービスのさらなる充実を目指していきます。

デジタル技術を活用したBPR活動の推進

住信SBIネット銀行における取り組み

グループ会社である住信SBIネット銀行は、2007年9月の開業以来、「どこよりも使いやすく、魅力ある商品・サービスを24時間・365日ご提供するインターネットフルバンキング」の実現に努めてきました。今後も、AI等先端技術を積極的に活用することで、お客さまの利便性の向上に資する商品・サービスの開発を進めていきます。

AI審査サービスのご提供

株式会社日立製作所(以下、日立)と住信SBIネット銀行は、日立の高性能AIと住信SBIネット銀行の与信ノウハウを組み合わせたAI審査サービスをご提供する合弁会社「Dayta Consulting」を設立しました。
第一弾として、2019年度中に地域金融機関をはじめとする複数の金融機関に対し、住宅ローンのAI審査サービスのご提供を開始する予定です。資金決済情報などに基づいて融資を行うトランザクション・レンディングやカードローンなどにも、AI審査サービスの適用範囲を順次拡大していきます。

キャッシュレス市場への取り組み

住信SBIネット銀行は、クレジットカードやQRコード決済等の決済端末・決済システムのご提供や、金融機関向けのセキュリティソフトの開発を行うネットムーブ株式会社(以下、ネットムーブ)を2019年4月1日付で子会社化しました。銀行によるFinTech関連企業の買収による子会社化は本邦初の事例となります。今後も継続的な拡大が見込まれるキャッシュレス市場の需要を取り込むだけでなく、決済データのレンディング等への活用等、ネットムーブの持つ機能と住信SBIネット銀行の銀行サービスを融合させた、新たなサービスをご提供していきます。

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