お客さまから信頼をいただくための取り組み

三井住友信託銀行のサステナビリティ活動

お客さまのベストパートナーを目指した取り組み

お客さまに対する価値提供について

当グループは、個人・法人のお客さまのニーズを的確に把握し、幅広く専門性の高い商品・サービスを最適な解決手段としてご提案するトータルソリューションのご提供を目指しています。変化の激しい時代の中で、個人・法人を問わず、お客さまの資産の形成・運用や見直し、承継のニーズはますます複雑化しており、信頼できる金融機関を求めるニーズは一層高まっています。当グループは、本邦唯一の自主独立の専業信託銀行グループとして、高度な利益相反管理態勢のもと、信託・銀行機能の融合による総合力やグループ内の多彩な信託機能を生かし、お客さまに最大の価値をご提供する「ベストパートナー」でありたいと考えています。顧客情報保護等のコンプライアンスの徹底はもちろんのこと、お客さま満足(CS)とフィデューシャリー・デューティー(FD)を両輪に、当グループは強力かつ徹底的にベストプラクティスを追求しています。

トータルソリューションモデル

トータルソリューションを支える商品開発力

当グループでは、信託銀行ならではの多彩な金融機能と信託機能の柔軟性、専門性を発揮し、トータルソリューションのご提供に欠かせないユニークで洗練された商品・サービスを幅広くそろえるため、各事業やグループ会社がそれぞれの強みやノウハウを生かすことにとどまらず、それらの専門性を結合した横断的取り組みの推進に注力しており、各事業・グループ会社の領域にカテゴライズされにくいテーマ等に対して、中期的・継続的に研究活動を行う商品開発体制を構築しています。
具体的には、三井住友信託銀行では、商品開発組織として、各事業の商品開発部署、信託開発部、商品開発オフサイト・ミーティングを設置しています。各事業の商品開発部署は、業務の中で収集したお客さまのニーズを分析し、既存商品の見直しや新商品の設計など、主に即効性のある商品の改良、開発を行っています。また、主として信託商品開発の専担組織として設置している信託開発部は、商品開発の推進エンジンの役割を担い、各事業に対する開発支援を行うとともに、事業横断的な中長期の開発案件の企画・開発・推進を行っています。さらに、商品開発オフサイト・ミーティングは、役員級および部長級の協議体として設置しており、現場レベルにとどまらず、より中長期的な視点から経営戦略に沿った商品開発に関する意見交換を定期的に行っています。
また、当グループでは、商品開発力を支える柔軟な思考力を持つ人材の育成に力を入れています。三井住友信託銀行では、新入社員研修において商品開発を体験するカリュキュラムを組み入れているほか、経験の浅い商品開発担当者向けの商品開発人材育成セミナーを半期ごとに開催し、商品開発のブレークスルーポイントの理解・解決方法の会得を目的として、あらかじめ設定したお客さまの想定ニーズを題材に、そのニーズを実現する新商品についてグループ形式で徹底的に議論しています。

トータルソリューションを支えるテクノロジー

当グループでは急速に進展するデジタル化の流れの中で、デジタル変革への取り組みは最も重要な経営戦略の一つであると考えています。最先端のデジタル技術を活用して、お客さまの利便性向上、生産性向上、信託らしいトータルソリューションモデルの進化に向けたチャレンジを継続していきます。

トータルソリューションモデルの進化

当グループ各社は多様な事業領域を擁し、幅広い顧客基盤を対象に専門性の高い事業を展開しています。各事業領域においては、信託銀行グループらしい専門性の高いノウハウを生かして蓄積してきた多様なデータ「Deep Data」を保有しています。各事業領域におけるお客さまの属性、資産、取引、イベントなどに関するデータ、および経済情勢等の外部データが蓄積されており、それら情報は質・量ともに信託銀行グループならではのデータとなっています。
これらの情報を分析してお客さまにとって付加価値の高い情報に変換したり、ご提案の最適なタイミングを見計らうために、AI(人工知能)、ブロックチェーン、IoT、クラウドなどのデジタル技術を活用します。
当グループは、デジタル技術を活用してお客さまに対して付加価値の高い情報をご提供し、信託銀行グループらしい事業領域を超えたトータルソリューションのご提供を目指します。デジタル戦略は専業信託銀行グループとしての唯一無二の付加価値創出モデル構築の根幹を成すものです。

デジタル技術の活用によるトータルソリューションの進化

デジタル技術の活用によるトータルソリューションの進化

不動産ビジネス領域でのブロックチェーン技術を活用した実証実験の開始

三井住友信託銀行では、「信託ならでは」の不動産取引環境整備を狙いとして、ブロックチェーンの技術検証を行う実証実験に着手しました。主に都市部のオフィスビル等を対象に、不動産保有期間中のさまざまな情報(不動産収支情報、テナント入退去情報、IoTデータ等)を改ざん不可能な状態で管理するサービス提供により、取引機会の創出、不動産市場の発展を目指した実証実験です。

テクノロジー活用によるお客さまサービスの変革とイノベーションの追求

当グループは、2015年にFinTechプロジェクト・チームを立ち上げ、ブロックチェーンやAIなど新しいテクノロジー活用を目指した実証実験、社外のパートナーとの共同研究などを積み重ねてきました。
2017年11月には、三井住友トラスト・ホールディングスと三井住友信託銀行に「デジタル企画部」を新設し、デジタル変革、中でも、トータルソリューションモデルの進化に向けたテクノロジー活用の調査・研究と実証実験を加速させています。

資産運用分野でのAI活用

テキストマイニング技術を活用して、大量に発行されるアナリストレポートのセンチメントスコアを自動的に算出するAIを開発、情報収集の効率化、個別銘柄の投資判断など、投資戦略の構築に活用。

コンサルティング高度化へのデジタル活用

テキスト解析に特化したAIを活用して、お客さまの潜在的ニーズの発掘や、ニーズを踏まえた最適なコンサルティング活動を可能とする実証実験の実施。
予測分析により、これまで蓄積してきたさまざまな情報を多面的に分析し、よりお客さまのニーズに合致した商品・サービスの提案を実現させるための実証実験の実施。

お客様の利便性向上 〜新外訪支援システムの導入とさらなる進化へ〜

個人のお客さま向け営業担当者がタブレット型端末を携帯し、訪問先において、定期預金、投資信託などのお取引の受け付けをその場で完了する外訪支援システムを導入しました。今後、保険商品や投資一任商品などより多くのお取引に活用範囲を拡大していく予定です。
新システムの導入により、お客さまの帳票記入にかかるご負担を軽減すると同時に、事務量の大幅削減が可能となり、お客さま本位のコンサルティングにより多くの時間を振り向けることができるようになりました。
将来的には、店頭でのお取引やモバイル端末を活用したインターネットバンキングにおいても、テクノロジー活用とデジタル化を推し進め、お客さまの利便性向上とコンサルティングの充実を追求していきます。

生産性向上に向けた取り組み 〜RPA、AIの本格導入とさらなるデジタル化の推進〜

RPA(Robotic Process Automation)の活用

RPAを活用することによりこれまで人間が行ってきたさまざまな業務の自動化を推進し、今後3年間で50万時間の効率化を目指しています。
主に本部におけるデータ入力作業などの事務作業をRPAに置き換えることで、業務効率化と事務品質向上を実現させるとともに、本部から営業店へ人員をシフトし、お客さまサービスのさらなる充実を目指していきます。

コールセンター業務へのAI導入

お客さまからの電話でのご照会内容を自動的に文字(テキスト)に変換する音声認識技術と、テキストを要約するテキストマイニング技術を活用して、コールセンター業務の効率化と高度化、これによるお客さまサービスの向上を目指しています。

住信SBIネット銀行における取り組み

住信SBIネット銀行は、2007年9月の開業以来、「どこよりも使いやすく、魅力ある商品・サービスを24時間・365日提供するインターネットフルバンキング」の実現に努めてきました。FinTech事業領域においても、「FinTech事業企画部」や「ビッグデータ部」を中心に、AIやAPI等先端技術を積極的に活用し、お客さまの利便性の向上に資する商品・サービスの開発を進めています。

AIの活用事例

お客さまからの問い合わせに対し、AIチャットボットと有人対応をシームレスに切替可能な、ハイブリッド型チャットサービスを試験導入しています。AIチャットボットによる24時間365日自動対応のほか、営業時間内であれば有人によるきめ細やかな対応も行っています。
また、住宅ローン審査業務にも、AIを活用した先進的な審査手法を導入し、審査精度の向上、効率的・省力的な業務運営を実現しています。
不正送金対策においても、AIを活用したモニタリングシステムを導入し、お客さまの安全・安心につながる分野にも用途を拡大しています。

APIの活用事例

自動貯金サービスや、ロボアドバイザー(自動資産運用サービス)を提供する事業会社とAPI連携を行い、お客さまへ多様な資産運用サービスをご提供しています。
クラウド会計ソフトなどとのAPI連携を通じて、お客さまの残高・入出金明細の取り込みや振込手続きの効率化に貢献しています。

お客さまの「ベストパートナー」を目指す企業風土を形成するために

三井住友信託銀行では、営業店部への「CS委員会」の設置やお客さまの声に基づく改善活動、お客さまアンケートから判明した課題への改善活動、各種研修やディスカッション等を通じて、社員一人一人がお客さま満足向上とお客さま本位のサービス提供に取り組んでいます。

CS委員会の設置

CS(お客さま満足)向上活動を推進するために、各営業店部に「CS委員会」を設置し、各店舗の特性に応じてさまざまなCS向上活動を積極的に展開しています。

お客さまアンケートの活用

法人・個人ともに、事業ごとにCSアンケートを実施しています。アンケート結果から各事業の課題を抽出し、課題改善への活動を施策に反映させる取り組みを展開しています。

デジタル技術の活用によるトータルソリューションの進化

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