お客さま本位のサービス実践に向けた取り組み

三井住友信託銀行では従業員一人ひとりが日頃からお客さま本位のサービスを実践することができるよう、社員向けの教育・研修を充実させています。

主な教育・研修内容

お客さまに安心してご利用いただけるように、全営業店部に「サービス介助士」の資格を持つ社員を配置しました（平成28年4月時点）。サービス介助士とは、高齢の方や障がいのある方が安心して社会参加できるよう「おもてなしの心」と「正しい介助技術」を学ぶ資格です。

個人のお客さまを担当する事業の課長クラス以上の役付者は、「老年学（ジェロントロジー）」におけるシニア世代の健康、暮らし、介護などの広範囲な知識を学ぶとともに、日本応用老年学会の監修するジェロントロジー検定を受験するなど、人生100年時代においても真に必要とされる金融機関になるよう取り組んでいます。

業種にとらわれず、お客さまへのレベルの高いサービス・接遇を学ぶことを目的に、旅行会社や航空会社など、異業種の方を講師としてお迎えし、従業員がFD・CSに関する取り組みについて課題に感じていることをテーマとした従業員向け講演会を実施するなど、更なるサービス・接遇の質の向上に努めております。

あいさつの仕方や名刺の渡し方といった一般のビジネスマナーに加え、必要な業務知識や、基本動作を習得。お客さまの立場に立った応対について考え、お客さまにご満足いただけるサービスを提供できるよう、意識付けを図っています。

従業員をお客さまと見立てた接客応対のロールプレイングを実施し、社員同士で評価し合うほか、その様子をビデオ撮影し自らがチェックを行うことなどにより、一人ひとりの応対スキルや接遇力・会話力の向上を図っています。

すべてのお客さまに快適にご利用いただけるよう、全国の営業店部では「高齢者疑似体験セミナー」や「車椅子講座」、「手話講座」などの受講を進め、サービスの向上を目指しています。

高齢化の進展に伴い、認知症に罹患したお客さまが増えている現状を踏まえ、全営業店部で認知症サポーター養成講座の受講を進めています。認知症サポーターは、認知症の方々やその家族が安心して住み慣れた地域で暮らしていけるよう支援する役割を担います。