CS（お客さま満足）向上への取り組み

わたしたち、三井住友信託銀行は、専門性と総合力を駆使して、お客さまにトータルなソリューションを迅速に提供してまいります。

「お客さま本位」を徹底し、最善至高の信義誠実と信用を重んじ確実を旨とする精神をもって、お客さまの安心と満足のために行動してまいります。

お客さまからいただくご意見・ご要望をもとに商品・サービスの改善を継続的に進め、お客さまにお選びいただける銀行でありたいと考えています。

お客さまの声を反映する仕組み

三井住友信託銀行では、全国の営業店部を通じてお寄せいただく声のほか、「お客さまの声アンケート」「三井住友信託ダイレクト」「郵送式アンケート調査」などを通じて、多くのお客さまのご意見、ご要望をいただいております。お客さまからいただいたご意見・ご要望は、調査・分析を行い改善策の検討・実施につなげています。

「お客さまの声アンケート」や郵送式アンケート調査を通じて、ご意見としていただく声のほか、日常のお問い合わせ・ご相談・ご要望の中に含まれる「お客さまの声」も、当社の宝物です。

営業店部（店頭・電話）

お客さまからいただいた声を専用システムに記録し、改善につなげているほか、本部とも連携しております。

お客さまの声アンケート

「お客さまの声アンケート」を、全営業店部に備え置き、郵送のほか、店頭に設置しておりますお客さまの声ポストに投函いただくことで、お客さまからご意見・ご要望をお寄せいただいております。また、訪問先のお客さまからもご意見・ご要望をお寄せいただいております。

三井住友信託ダイレクト

お電話によるお手続きの他に、ご照会・ご相談・ご意見等をうけたまわり、自ら改善を行うほか関係部にお客さまの声を伝えております。

お客様サービス室

お電話やお手紙、ホームページを通して、お客さまのご意見・ご要望をいただいております。

各種アンケート調査

個人・法人のお客さま向けの郵送形式による満足度調査など、各種アンケート調査を行い、お客さまからいただいたご意見・ご要望を基に、当社の商品・サービスの向上に取り組んでおります。

「お客さまの声アンケート」や「郵送式アンケート調査」を通じて、ご意見としていただく声のほか、日常のお問い合わせ・ご相談・ご要望の中に含まれる「お客さまの声」も、当社にとっては宝物です。

数多くのお客さまの声をご満足につなげていくために、お客さまの声を分析するシステム「CSお客さまの声ポータル」などを活用しています。

さまざまなお客さまの声を"見える化"し、"気づき"を得やすくすることで、お客さまのニーズにお応えしていけるよう、努めています。

お客さまの声を分析 CSお客さまの声ポータル

お客さまからの評価について

法人・個人のお客さま向けのアンケートを各事業で実施し、アンケート結果を基に商品・サービス品質の向上に努めています。

個人のお客さま

三井住友信託銀行の個人事業では、お取引いただいているお客さまを対象に「CX指標」を取り入れた「お客さまアンケート」を実施しました。
「CX指標」は「継続意向」「取引意向」「推奨意向」の3つを組み合わせたお客さまロイヤルティを測る指標の一つです。2023年度はアンケートを2回実施し、合計約25,500名のお客さまから回答をいただきました。直近の評価は6.21であり、銀行業界平均（5.69）を上回る評価をいただいています。アンケートで把握した当社の課題について、引き続き改善活動に取り組んでまいります。